Las comisiones van desde el 5% hasta el 33%.
Por Vladimir Raigoza
Es un hecho, si queremos aumentar los ingresos y brindar una mejor experiencia de usuario a nuestros clientes, debemos contar con buenas herramientas tecnológicas que nos acompañen en este proceso; los clientes ya se encuentran conectados constantemente y tienen todo tipo de información al alcance de sus manos.
Es por esto que si queremos que un hotel sea competitivo debe contar con las herramientas tecnológicas tanto externas como internas en el manejo de su operación, aquí surgen varios conceptos que vale la pena definir:
OTA
Por sus siglas en inglés (Online Travel Agency), Agencia de viajes en línea o en internet. El objetivo de estas empresas es ofertar las habitaciones de los hoteles en internet y cobrar una comisión por esto. Algunas de las OTAs más relevantes son: Booking, Expedia, HotelBest, entre otras.
Motor de reservas
Es un software que le permite publicar la oferta de las habitaciones del hotel directamente en su página web, sin pago de comisiones a terceros. La importancia de contar con un buen motor de reservas además de la ventaja de no pagar comisiones es que cuente con una pasarela de pagos y una forma fácil e intuitiva para el usuario final.
Channel manager
Es impórtate para los hoteles contar con una plataforma de software (comúnmente web) que converja tanto el manejo de las OTAS como el motor de reservas a través de un Channel Manager (Administrador de canales). Como su nombre lo indica permite gestionar en un mismo lugar las diferentes OTAS, donde podemos modificar precios y disponibilidad sin necesidad de ingresar a cada una de forma individual.
Una buena herramienta “Channel Manager” permite centralizar las reservas de todas las OTAS, así como las reservas del motor de reservas y manejar un único inventario lo que evitaría la sobre venta de habitaciones (Overbooking) o el dejar de ofertar habitaciones en alguna OTA. También permite automatizar el manejo de tarifas y disponibilidad de acuerdo a eventos futuros. Un ejemplo de esto es el de poder programar variaciones futuras de las tarifas para temporadas o en el caso de que exista alta demanda y baja oferta.
PMS o Software hotelero
Existe herramientas para el proceso interno de la operación de los hoteles, los llamados PMS por sus siglas en inglés (Property Management System), sistema de administración de propiedades o software hotelero. Estos sistemas permiten gestionar todo el proceso del hotel desde la llegada de la reserva, el check-in, gestión de inventario, cuentas, facturación y check-out, llegando hasta el proceso contable y financiero del hotel y registrando la factura electrónica en la DIAN. Un buen PMS debe gestionar también las reservas que lleguen desde las OTAS o el motor de reservas, así como las reservas de los medios tradicionales, como el correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.
Un buen PMS debe gestionar también las reservas que lleguen desde las OTAS o el motor de reservas, así como las reservas de los medios tradicionales, como el correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.
Las comisiones a las OTAS
Una vez expuesto el panorama general de la operación del hotel entramos en el tema del título de este artículo, las comisiones a las OTAS.
Ya sabemos que si nos ingresa una reserva a través de una OTA debemos pagar comisión por esta. Las comisiones van desde el 5% hasta el 33%. Los niveles medios de comisión están en torno al 15% y los máximos lógicos aceptados por los hoteles son el 22% para OTAS que trabajan en segmentos o nichos de clientes muy rentables. Las comisiones son variadas y van desde la ubicación dentro del buscador de la OTA como ofertas del día u hoteles sugeridos.
Grandes comisionistas de Reservas
Algunos de los grandes jugadores en este mercado son Booking y Expedia, las comisiones de Booking.com son del 15% de entrada, pero la mayoría de hoteles pagan una comisión media a Booking.com del 18,2%, ya que utilizan las diferentes herramientas de ventas de la compañía.
En cambio las comisiones de Expedia.com llegan al 25%. Desde hace 2 años Expedia.com está bajando las comisiones a muchos hoteles ante la cantidad de bajas que tienen, y su nueva comisión está entorno al 20%.(fuente: https://www.hotelerum.com/).
Inversiones en marketing digital
Pero, ¿qué hacen estas empresas con estas comisiones, además de sus gastos operacionales?; ya que como sabemos venden habitaciones, pero no son hoteles, Uber vende transporte y no tiene carros y otros mercados donde el negocio está en ofertar bienes y servicios en internet. Pues las principales inversiones que realizan las OTAS tiene que ver con el marketing digital, el posicionamiento en los buscadores web de sus hoteles y convenios multimillonarios entre las OTAS y los principales buscadores para que cualquier búsqueda de una habitación tenga preferencia a esta OTA.
Pago de comisiones más altos
Esto ha estandarizado la industria y hace que cada vez los hoteles deban pagar comisiones más altas por sus reservas; sin embargo, los clientes están buscando una mejor experiencia de usuario donde el servicio sea diferencial y les de valor agregado. Ya que los hoteles en definitiva son los que prestan el servicio final, tienen todas las herramientas para que una vez el cliente este en el hotel sea posible garantizarle una experiencia diferente.
Si las OTAS invierten grandes sumas de dinero en marketing digital, los hoteles no lo hacen y algunos no cuentan con un portal web y mucho menos un motor de reservas, entonces han dejado toda su estrategia comercial en manos de terceros.
Haciendo una cuenta pequeña para una noche de alojamiento que cuesta 100USD, si esta noche fuera reservada por una OTA el hotel pagaría alrededor del 15% de comisión (15USD), si la reserva fuera realizada por el motor la comisión seria cero. Es decir que el hotel podría invertir estos 15USD en su plan de marketing mejorando el posicionamiento de su web en internet y captando más reservas directas ahorrando mucho dinero en comisiones.
Acciones a tomar por los hoteleros
Ante este panorama, los hoteles deben buscar una estrategia que les permita un equilibrio donde logren un nivel óptimo de ventas tanto directas como por comisión. Esto también depende de múltiples factores como ubicación del hotel, las temporadas, como llegan los turistas, como venden nuestros competidores, entre otros.
Ahora el punto más relevante es que si los hoteles no invierten en su propia estrategia de mercadeo digital, es decir en la mejora y posicionamiento de su sitio web, en la adquisición de su motor de reservas con pasarela de pagos y un buen PMS, siempre van a depender de los precios fijados y monopolizados por las OTAS quienes se encargan en ofertar en internet las habitaciones de sus clientes (Hoteles) y administrar la manera como esta oferta le es presentada en forma de resultado al huésped de acuerdo a la conveniencia de la OTA en busca de obtener la mejor comisión posible.
