CONDICIONES PARA SOLICITAR ASISTENCIA TÉCNICA

OBJETIVO:

El servicio de asistencia técnica ofrecido por SOHOAPP SAS tiene por objetivo el de atender todas aquellas solicitudes respecto a inconvenientes presentados al momento de gestionar cualquiera de nuestras aplicaciones de software SOHO.

Se entiende por inconvenientes, todas aquellas solicitudes relacionadas con:

• Imposibilidad para iniciar o gestionar cualquier software de aplicaciones.
• Fallo total o parcial del software de aplicaciones
• Inconsistencias en reportes y/o procesos
• Inconsistencias al sincronizar diferentes sedes.
• Dificultades para realizar conexiones desde los diferentes puntos de facturación al servidor central
• Vencimiento de licencias 

• Solicitudes de capacitación
• Configuración de sistemas operativos
• Análisis y detección de virus
• Instalación y configuración de periféricos (impresoras, mouse, etc)
• Solicitudes de instalación, reinstalación, migración de software de aplicaciones
• Solicitudes para que realicemos procesos que el software de aplicaciones permite realizar a través de procesos ya establecidos.
• Solicitudes de mejoras o personalizaciones del software de aplicaciones.
• Solicitudes para análisis o configuración lógica y física de redes LAN –WAN y/o cualquier dispositivo de red.
• Seguimiento o auditoria a procesos que realicen. Estas actividades deben ser realizadas por el solicitante y crear un ticket si determina que existe algún inconveniente con el software de aplicaciones y este no tiene origen en errores humanos o de digitación.

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR SOLICITUDES DE SOPORTE TÉCNICO

• Todos los requerimientos de soporte técnico deben ser creados a través de los  canales que SOHOAPP S.A.S. disponga para tal efecto, estos pueden ser consultados en sohoapps.co/soporte. Las alternativas para solicitud de tickets de soporte pueden ser la plataforma de tickets ubicada en sohoapps.co/soporte o la líneas de atención oficial del área de soporte +57 333 033 35 22. Todas las solicitudes de soporte técnico que originen un ticket deberán contener información suficiente tal como: aplicación, módulo, proceso, descripción del proceso que generó la inquietud, tipo de documento, tercero, etc. Aquellos tickets que carezcan de esta información y/o que no permitan inferir el motivo exacto del requerimiento serán cerrados y el solicitante será notificado respecto al motivo e invitado a crear un nuevo ticket con todos los detalles pertinentes. Para este fin se adjuntará un documento guía respecto a cómo se debe detallar la solicitud.
• Para que el solicitante pueda hacer seguimiento respecto al estado de solución de su ticket, siempre tendrá que proveer el número de ticket bien sea de manera telefónica o a través de la plataforma u otro medio de comunicación físico o electrónico.
  No se atenderán nuevos requerimientos realizados de manera verbal durante el momento de contacto telefónico. Cada requerimiento adicional deberá ser creado con un nuevo ticket. Esto con el fin de dedicar un tiempo justo a cada solicitud.
• Los tickets de soporte técnico a los que pasados 2 días hábiles y/o 9 intentos infructuosos de contacto telefónico o electrónico con el solicitante para aclarar dudas o brindar solución, serán cerrados y se le notificará al solicitante que ha sido imposible contactarlo para finalizar su solicitud. Se le pedirá que cuando esté en disposición cree un nuevo ticket.

TIEMPO DE RESPUESTA TICKETS

El tiempo de respuesta máximo serán 48 horas hábiles.

Si el análisis de ticket determina que es un bug del software, el área de Investigación y desarrollo procederá determinar el tiempo máximo que tarda la solución la cual será notificada al solicitante.

La primera respuesta al ticket, se dará en un plazo máximo de 3 (TRES) horas. Aquí se indicará que el ticket está siendo analizado para una pronta respuesta.

HORARIO DE ATENCIÓN Y CONDICIONES PARA EL FIN DE SEMANA:

Lunes a viernes de en jornada continua de 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Los fines de semana y festivos: Solo se atenderán requerimientos vía llamada telefónica y para solicitudes de soporte prioritario: para aquellos solicitantes que presenten fallo total del sistema o imposibilidad para facturar (Solo cuando el huésped y/o cliente esté a la espera de recibir una factura).  

LÍNEAS DE ATENCIÓN:

La atención telefónica estará limitada a indicarle al solicitante el estado de su ticket, salvo en contadas excepciones, tales como fallo total o parcial del sistema se realizará atención telefónica de soporte técnico.

PBX: +57 (6) 333 033 3522

SOLICITUD DE ASISTENCIA DIFERENTE A SOPORTE TÉCNICO:

Cualquier otra actividad diferente a soporte técnico, tal como capacitaciones, instalaciones, migraciones, recapacitaciones, reinstalaciones y/o demás, deberá ser solicitada al correo electrónico: info@sohoapps.co y/o con el área comercial quienes le darán respuesta a través del mismo medio.

GUIA PARA DETALLAR UNA SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO A TRAVÉS DE UN TICKET

Cada vez que sea necesario crear un ticket debido a un requerimiento de soporte técnico, es obligatorio completar la siguiente información.

NOMBRE COMPLETO:

Este campo se refiere al nombre completo de la persona que solicita asistencia técnica y con quien nuestros agentes se contactará en caso de requerir ampliar el reporte, para brindarle actualización del estado del ticket o para comunicarle la solución.

EMPRESA:

Se refiere al nombre o razón social de la empresa que hace la solicitud.

CORREO ELECTRÓNICO:

La dirección electrónica o email de la persona que realiza la solicitud. Es recomendable que no sea un buzón de correo electrónico general de la empresa.

TELÉFONO DE CONTACTO:

El número de teléfono donde cualquiera de nuestros agentes se puede poner en contacto de manera directa con el solicitante. En caso de que el número telefónico sea fijo, por favor anteponer el indicativo de país + ciudad + nro. telefónico.

Ejemplo: +57 (6) 3134484

ASUNTO:

Este es el título del requerimiento. Debe ser lo más descriptivo posible ya que de esto depende en mayor o menor medida que se le dé prioridad a su requerimiento. Evite incluir la palabra “URGENTE” a menos de que su necesidad sea crítica e inmediata tal como es el caso de no poder facturar a un cliente o huésped o que su sistema este detenido.

TIPO:

Aquí es necesario que brinde una clasificación a su solicitud. De esta manera sabremos como poder atenderlo mejor.

DESCRIPCIÓN:

Esta es la parte más importante de su solicitud. Aquí debe explicar con lujo de detalles cual es el motivo por el que solicita asistencia técnica. Debe incluir entre otros:

Ruta o menú exacto donde se genera el inconveniente.
Listar todos los parámetros o datos que el sistema le solicite (Nombres, fechas, tipos de documentos, valores, etc). Es posible que envíe a manera de adjunto las imágenes que nos muestran esta información.
Incluir el código del error que le genera el sistema en caso de que este se genere. 

“Recuerde ser lo más detallado y descriptivo que sea posible. Mientras mejor explique su solicitud más rápido podremos brindarle atención efectiva”.

POLÍTICAS DE BUENAS PRÁCTICAS REFERENTES A LA ADMINISTRACIÓN DE EQUIPOS DE CÓMPUTO QUE EJECUTEN APLICACIONES COMERCIALES

Cada una de las personas que realicen actividades laborales relacionadas con el computador o servidor donde se ejecuten aplicaciones de cómputo que gestionan la información de la empresa, debe seguir las siguientes recomendaciones con el fin de preservar la información y evitar interrumpir las operaciones diarias.

1. Evitar el uso del computador para actividades ajenas a la empresa tales como consulta y descarga de archivos adjuntos desde buzones de correo que no pertenezcan a la empresa.
2. Abstenerse de ingresar a páginas web que ofrezcan juegos en línea, sitios de piratería, descargas de archivos de música, videos, etc. La consulta de los sitios mencionados aumenta el riesgo de que el computador se infecte con virus.
3. Nunca se deben conectar dispositivos USB tales como memorias, discos duros, reproductores de audio, etc. La conexión de este tipo de dispositivos personales puede instalar programas maliciosos o virus que pueden afectar el correcto funcionamiento del computador o servidor e inclusive pueden ocasionar la perdida de información sensible o esencial.
4. Nunca ejecute, instale o abra programas o archivos de los cuales tenga sospechas. Dentro de estos archivos tenemos, archivos de música, películas, archivos recibidos por email, programas piratas, etc.
5. De manera periódica, realice todas las actualizaciones de seguridad que su computador y concretamente el fabricante de su versión de Windows le ofrezca. Estas actualizaciones realizan correcciones y mejoras respecto a la seguridad y disminuyen el riesgo de que su computador o servidor sea infectado por virus o de que sea vulnerable a robo de información.
6. Siempre debe tener instalado un programa Antivirus, este siempre debe tener las últimas actualizaciones para detección de programas maliciosos o virus que ofrezca el fabricante.
7. Realice periódicamente copias de seguridad de las bases de datos de sus aplicativos o programas que gestionen la labor de su empresa. Estas copias de seguridad deben ser almacenadas fuera del computador o servidor y deben estar siempre disponibles para restaurarse cuando sea necesario. Una buena práctica es realizar una copia diaria y enviarla como adjunto a un correo electrónico.
8. Es recomendable que se realice un mantenimiento preventivo al computador o servidor. Esta labor la debe realizar una persona con conocimientos técnicos específicos y debe ser de entera confianza.
9. Revise y ajuste todas las conexiones tanto eléctricas como de dispositivos de su computador o servidor. Tanto las conexiones de dispositivos como eléctricas en mal estado favorecen mayores daños y aumentan el riesgo de pérdida de información.

RECOMENDACIONES ESPECIALES

A la fecha existen alertas de seguridad relacionadas con virus informáticos que eliminan datos o los cifran. Estos virus realizan secuestro de su información y solicitan dinero de rescate a cambio de retornar su información.

Siga atentamente las anteriores recomendaciones y las ofrecidas tanto por su técnico de confianza como la de su proveedor de antivirus para que disminuya el riesgo de pérdida de información.