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Tips para la calidad de servicio al cliente

Calidad del servicio y atención al cliente

Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes

Por Vladimir Raigoza

La calidad de servicio es una metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes.

Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metodología analiza las siguientes dimensiones:

    • Accesibilidad
    • Comunicación
    • Competencia
    • Cortesía
    • Credibilidad
    • Confiabilidad
    • Velocidad de Respuesta
    • Seguridad
    • Tangibles
    • Entender / conocer al cliente

Tipos de servicio

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

Tangibles: Se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.

Confiabilidad: Trabajo bien hecho por parte de la empresa.

Velocidad de respuesta: El trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.

Aseguramiento: El personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.

Empatía: El personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita.

Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Presentación personal

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentación. Esta incluye los siguientes aspectos:

  • Aseo personal: Comprende el baño diario, tener el cabello y as manos limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal, los hombres deben de estar bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes entre otros aspectos básicos.
  • Uniforme limpio y planchado: Portar el gafete, llevar el calzado limpio y lustrado.
  • La postura: No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario permanecer de pie, conservar una postura adecuada.
  • Amabilidad y cortesía
  • Dar la bienvenida cordial al huésped
  • Saludar con agrado
  • Escuchar con atención sin interrumpir
  • Tratar a los huéspedes por su apellido o por su titulo
  • Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y cortes
  • Responder rápida y eficientemente a las preguntas del huésped o compañeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta solicitar la ayuda de otros compañeros de labor
  • Prever las necesidades del huésped
  • Ceder el paso al huésped
  • Guardar la “distancia” adecuada con los clientes
  • No tutear a los clientes
  • Ser discreto
  • Ayudar a los minusválidos, niños y ancianos
  • Ser amable y atento al utilizar el teléfono
  • Pedir las cosas por favor
  • Dar las gracias
  • Pedir ayuda a otro compañero: Cuando sea necesario atender a varios clientes
  • Despedir a los huéspedes con las palabras: “Muchas gracias Señor Martínez, que tenga usted un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto”

ESTANDARES DE TIEMPO

 Es muy recomendable que cada Hotel establezca un estándar de tiempo máximo para brindar la atención a los clientes. 

SERVICIO

TIEMPO MÁXIMO

Registro de huésped

5 minutos

Solicitud para ama de llaves

5 minutos

Queja de mantenimiento

10 minutos

Llamada telefónica

5 segundos

Desayuno Rom Service

15 minutos

Solicitud de Bell boy

5 minutos

Llamado a seguridad

3 minutos

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